В последнее время стало заметным желание компаний, эксплуатирующих оборудование, заключать договоры на постгарантийное обслуживание. И этому есть объективные причины. Сложность современного технологического оборудования и сопутствующие факторы приводят к тому, что возникающие проблемы и вопросы часто решаются за счет обращения к компании-поставщику или в сервисный центр, но не к штатным наладчикам.
Такая тенденция, в свою очередь, диктует требования к поставщику. Причем этот аспект необходимо учитывать еще на этапе заключения договора на поставку: выяснять не только, включена ли в цену наладка и обучение и каков гарантийный срок, но и какими силами поставщик это делает.
Дело в том, что в небольших фирмах-производителях или в фирмах, поставляющих бюджетное оборудование,  не всегда есть сервисная служба как таковая. В этом случае сервисные инженеры, по сути, специалисты, которые большую часть времени выполняют какие-то иные задачи. Действительно, если объемы выпуска недостаточны для того, чтобы полноценно загрузить людей, работающих на выезде — это оправдано. Но есть и обратная сторона: может возникнуть очередь на сервис, и поломку не удастся устранить оперативно. Классический пример: декабрь, завершение года, на который всегда приходится много поставок и запусков, а тут еще и отказ в работе станка. В результате, в такие горячие моменты чаще всего на сервис время и силы распределяются по остаточному принципу. Для эффективного решения задачи конечно же необходимо отдельное сервисное подразделение в структуре фирмы.
Мы сами и поставляем, и эксплуатируем оборудование, поэтому смотрим на ситуацию сразу с двух сторон, как поставщик и как потребитель. Наша компания производит сложное промышленное оборудование — станки лазерной обработки. И для нашей области оптимальный вариант, который позволяет максимально эффективно как в плановом режиме запускать оборудование, так и снимать возникающие вопросы, выглядит так.
Во‑первых, в структуре компании должно быть отдельное сервисное подразделение, основная задача которого — работа на выезде. Специалисты этого подразделения осуществляют запуск оборудования в эксплуатацию после поставки, они же осуществляют сервисное обслуживание, ремонт, модернизацию.
Во‑вторых, в тесной связке с ними работает группа инженеров‑технологов, которые сдают оборудование у нас на предприятии, обучают работе на оборудовании операторов, наладчиков и технологов заказчика, проводят удаленную диагностику, осуществляют технологическое сопровождение и иногда выезжают к заказчику. Это позволяет максимально оперативно и в плановом порядке запускать оборудование, обучать и снимать экстренные вопросы.
Отдельно нужно сказать о возможности удаленной диагностики. Это актуально не только для ситуаций, когда оборудование работает, как наше, по всей стране, но даже тогда, когда речь идет об одном городе. Выезд — это все равно в лучшем случае полдня простоя. Диагностика и ремонт по удаленному доступу часто позволяют снять проблему за полчаса. Но это, конечно, возможно в том случае, если оборудование имеет функции самодиагностики, автоматически ведет протокол работы и т. п. — то есть вообще конструктивно и идеологически это предусматривает.
Здесь часто кроется и разница в цене на оборудование: более бюджетные аналоги, несмотря на то что на первый взгляд реализуют «все то же самое, только вдвое дешевле» как раз не предусматривают работы по устранению неполадок с выездом или удаленно. Мы, как производитель с собственной сервисной службой, часто видим ситуацию, когда люди выбрав бюджетный станок из Китая через три месяца-полгода-год сталкиваются с ситуаций «станок встал, а кто будет ремонтировать — непонятно». В таких ситуациях часто российские коллеги ничем помочь не могут — не потому, что не хотят, а потому, что не ремонтопригодно. Некоторое время тому назад мы обновляли собственные производственные мощности. Для нас также стоял вопрос между оборудованием проверенных фирм и существенно более дешевым вариантом из Китая. Однако мы сами, хорошо зная специфическую ситуацию с сервисом и поддержкой, решили принципиально отказаться от дешевых вариантов даже в тех случаях, когда по параметрам станки нам подходили. Конечно, хороший сервис поставщика поднимает цену на оборудование — а мы все далеко не всегда готовы платить за то, что еще не произошло и неясно, произойдет ли. С другой стороны очень часто попытка сэкономить за счет этой статьи выходит боком.
Еще один важный момент — технологическое сопровождение. Мы у себя давно запустили программу технологического сопровождения, потому что часто эффективность использования возможностей станка — это не только его исправность.
Это связано со спецификой работы лазерного оборудования как такового. Например, если мы говорим про оборудование для резки, то станки, начиная со средней ценовой категории — наши не исключение — так или иначе поставляются с библиотекой режимов, то есть оптимальными параметрами резки для разных материалов разных толщин. Однако качество на выходе зависит не от параметров станка, а совершенно от других переменных. Оператор получает 4 мм черную сталь, запускает из библиотеки режим — и качество выходит крайне нестабильным. Проблема не в станке, а в том, что металл приходит с одного края листа 3,5, а с другого — 4,5, на нем пятна ржавчины и масла и т. д. — уж такова наша реальность. Конечно, можно от этого страховаться постобработкой, а можно подключить к машинному мозгу человеческий и, скорректировав параметры, добиться стабильного качества даже в таких условиях, и при минимальных затратах. И мы в этом плане как раз помогаем.

Анна Цыганцова
Группа компаний «Лазеры и аппаратура», www.l-i-a.ru