Генри Форд утверждал, что задачи фирмы определяются не производителями, а потребителями. Именно потребитель определяет, какие товары или услуги должна предоставить фирма.
Сервис — это некая производная от самого факта существования техники. И как не существует perpetuum mobile, так не существует и безотказной техники. Речь может идти только о том, чтобы теми или иными способами отказы предотвратить, а когда оборудование выработало свой срок, восстановить его работоспособность. Самообслуживание становится менее популярным. Модульный принцип построения современного высокотехнологичного оборудования и программное обеспечение в качестве диагностического средства оставляют все меньше места золотым рукам, делая более востребованными светлые головы. Это понятно: оборудование должно быть возвращено в рабочее состояние не только качественно, но и быстро.
Прежде чем ответить на вопрос, как строятся отношения продавца и покупателя после того, как оборудование куплено, иногда все-таки стоит ответить и на другой вопрос: а надо ли в принципе покупать новое или лучше восстановить имеющееся. К восстановлению оборудования отношение разное. Некоторыми зарубежными компаниями модернизация устаревшего оборудования принципиально отвергается. К тому же в зарубежной практике власти налоговыми льготами поощряют компании, инвестирующие в новое оборудование. Компаниям выгоднее продать оборудование, успевшее себя окупить, специализированным фирмам и снова купить новое оборудование, получив налоговые льготы. У российских предприятий большие трудности со средствами на перевооружение, и модернизация — иногда единственный выход из положения, поэтому трудности одних позволяют держаться на плаву другим. Именно модернизация некоторым отечественным станкостроительным заводам приносит сегодня существенную часть дохода. (Затрагивая в силу отечественных реалий тему модернизации оборудования, мы отдаем себе отчет в том, что к понятию сервиса она не относится.)
В серьезных компаниях в той или иной интерпретации бытует максима: «Первую единицу оборудования клиенту продает производитель, остальные продажи делает сервис». На конкурентном рынке качественный сервис оборудования — это вопрос экономического выживания производителя. Потребитель при прочих равных условиях отдаст предпочтение тому поставщику, который сможет предложить больше постпродажной заботы. Бесперебойно работающее оборудование — залог стабильного производства, и неудовлетворительное качество сервисной поддержки может побудить потребителя уйти к конкуренту. Отказ от сервиса — это сегодня экзотика, потому что разумный покупатель ориентируется не на цену оборудования на момент покупки, а на уровень эксплуатационных затрат или увеличение продолжительности жизненного цикла изделия. Правда, ориентация на эксплуатационные расходы может привести и к абсолютно противоположным действиям. Вот реальная ситуация. Российский покупатель под впечатлением низкой цены обдумывает покупку китайского станка. Его в принципе не интересует гарантия и прочие атрибуты взаимодействия с серьезным производителем на почве сервиса: «Этот станок на порядок дешевле европейского, — делится со мной топ-менеджер большого отечественного предприятия. — За такую цену я готов через два года этот станок просто выбросить и купить новый».
До и после
Весьма приблизительно можно выделить такие виды сервисной поддержки: гарантийное обслуживание; постгарантийный сервис; аутсорсинг. Взаимоотношения поставщика и покупателя, конечно, содержат различные нюансы, но в самых общих чертах это консультации в процессе переговоров, доставка и монтаж техники, обучение персонала, решение проблем, связанных с эксплуатацией оборудования в гарантийный и постгарантийный период. Условия гарантийного обслуживания прописываются в договорах поставки. Поставщики отмечают, что покупателей уже не удовлетворяет годовая гарантия, они все чаще настаивают на продлении этого срока до 18, 24 и 36 месяцев. Поставщик, в свою очередь, стремится как можно более подробно прописать ответственность покупателя за неквалифицированную эксплуатацию изделия. Но и на этом этапе невозможно всё предусмотреть. Представитель зарубежной компании рассказывал, что выехав к заказчику ремонтировать переставшее работать оборудование, обнаружил, что оно исправно, но забито грязью, металлической пылью и пр.
У нас нет достоверной статистики о том, как разрешаются противоречия в ситуации отказа техники в гарантийный период, прописанный в договоре на поставку. Однако многократно приходилось слышать от сервисных инженеров, что чаще всего отказ происходит не из-за заводских дефектов, а из-за неправильной эксплуатации. Но имеют ли смысл препирательства поставщика и потребителя, если стоимость гарантийного сервиса все равно уже заложена в себестоимость продукции?
Оперативность сервисной поддержки зарубежного оборудования зависит от наличия локальных представительств и складов запчастей. Для потребителя российского оборудования эти факторы не на первом месте. Есть более сложные и сугубо отечественные трудности, например, ставшие притчей во языцех сложности на таможне при ввозе запчастей, не производящихся в стране.
По окончании гарантийного срока руки у потребителя развязаны. Теоретически можно найти что-то подешевле, но и в этой ситуации все меньше желающих пройти мимо сервисной службы поставщика или его официального сервис-партнера с ремонтом своей дорогостоящей высокотехнологичной, начиненной электроникой техникой. Отметим, что зарубежные компании сертифицируют своих партнеров и отслеживают качество осуществляемого сервиса.
Постгарантийное обслуживание — психологически сложный для потребителя момент, потому что современное качество оборудования сводит к минимуму вероятность поломки. Тем не менее потребители заключают с производителями договоры на постгарантийное обслуживание и регулярно их продляют. Эксперты отмечают, однако, что в малом бизнесе потребность в сервисных контрактах пока не укоренилась, в ходу принцип «будем чинить, когда сломается».
Значительная часть проблем с восстановлением работоспособности оборудования решается через удаленную диагностику или консультирование по телефону, но, конечно, это зависит и от сложности оборудования, и от сложности отказа техники.
На некоторых предприятиях существует и график планово‑предупредительных ремонтов на основе различных систем диагностики. Но ППР уже неактуальны для значительной части современных станков, которые оснащаются системами внутренней диагностики. С их помощью компании накапливают статистику по наработке на отказ и на ее основе составляют графики всех манипуляций со станком — смазки, настройки, ремонта или замены узлов.
Аутсорсинг: за и против
У владельца оборудования всегда есть выбор — создавать собственную систему запчастей из-за рубежа, формировать складской запас, готовить кадры и т. д. или привлечь уже готовые ресурсы специализированной сервисной организации и сконцентрироваться на том, что приносит доход. Тенденции аутсорсинга укоренились в больших компаниях.
Общий довод «за» звучит так: «Аутсорсинг — выгоднее, чем содержать свой штат ожидающих у моря погоды». Прибегая к аутсорсингу, крупные компании исходят из стремления минимизировать расходы, оптимизировать организационную структуру, а главное — сосредоточиться на прибылеобразующих вещах, отдав остальное специализированным фирмам. Но некоторые игроки рынка, признавая достоинства аутсорсинга, все же считают его палкой о двух концах. Во‑первых, как бы ни был профессионален аутсорсер, время реагирования на отказ увеличивается — свои окажутся рядом со станком быстрее. Во‑вторых, если у тебя была сильная команда механиков, электронщиков, электриков, то каждый знал свое оборудование хорошо. Будучи правильно мотивированными, свои ремонтники были заинтересованы в отсутствии ремонтов, делая упор на профилактику, и на некоторых предприятиях получали премии именно за отсутствие ремонтов. И в самом деле, если есть профилактика, то откуда ждать постгарантийной поломки? И совсем неожиданный аргумент: «Вот сейчас со мной хотят заключить договор несколько компаний, потому что своего штата ремонтников у них нет, — рассказывает мне глава российского представительства зарубежной компании. — Получается, не хотели своим платить, будут моим асам платить 50 евро за час. И я заинтересован в том, чтобы этот источник доходов у меня долго не иссякал. Грамотный профессионал всегда сможет сделать так, чтобы он снова понадобился, если он «неродной». И не факт, что аутсорсер будет обслуживать оборудование лучше, хотя моих спецов это утверждение не касается».
И все-таки надо помнить самое важное: будь то выделение сервиса в отдельный вид бизнеса, собственный штат ремонтников или сервисная служба поставщика, — всё упирается в проблему кадров. Вот почему главным звеном в работе по поддержанию высокого стандарта в сервисе считается обучение сервисных инженеров у потребителей, причем у серьезных компаний обучение специалистов предшествует запуску нового продукта.
Мы высказали свое видение проблемы сервиса, приглашаем читателей выступить в роли оппонентов.
